          企业质量管理培训

第一章质量的基本知识
1.质量的概念以及特性
1.1质量的概念。
1.1.1特性可以是固有的或赋予的。
1.1.2要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。
质量具有经济性、广义性、实效性和相对性。
质量的优劣是满足要求程度的一种体现。
顾客可以是产品购买者、下道工序、产品终使用者等。
2.质量管理的定义
质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调之活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
2.1质量方针和质量目标
质量方针是指由组织的高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量方针是企业经营总方针的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。
企业高管理者应确定质量方针并形成文件。质量方针的基本要求应包括供方的组织目标和顾客的期望和需求，也是供方质量行为的准则。
质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是组织质量方针的具体体现，目标既要先进，又要可行，便于实施和检查。
2.2质量策划
质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量策划幕后关键是制订质量目标并设法使其实现。
质量目标在质量方面所追求的目的，其通常依据组织的质量方针制定。并且通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标。
2.3质量控制
质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。作为质量管理的一部分，质量控制适用于对组织任何质量的控制，不仅仅限于生产领域，
还适用于产品的设计、生产原料的采购、服务的提供、市场营销、人力资源的配置，涉及组织内几乎所有活动。
质量控制的目的是保证质量，满足要求。为此，要解决要求（标准）是什么、如何实现（过程）、需要对哪些进行控制等问题。
质量控制是一个设定标准（根据质量要求）、测量结果，判定是否达到了预期要求，对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程，质量控制并不只是检验。
总之，质量控制是一个确保生产出来的产品满足要求的过程。
2.4质量保证
质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。这种信任是在订货前建立起来的，如果顾客对供方没有这种信任则不会与之订货。
质量保证不是买到不合格产品以后保修、保换、保退。保证质量、满足要求是质量保证的基础和前提，质量管理体系的建立和运行是提供信任的重要手段。
证实的方法可包括：供方的合格声名；提供形成文件的基本证据（如质量手册，第三方的型式检验报告）；提供由其他顾客认定的证据；顾客亲自审核；
由第三方进行审核；提供经国家认可的认证机构出具的认证证据（如质量体系认证证书或名录）。质量保证是在有两方的情况下才存在，由一方向另一方提供信任。
质量保证分为内部和外部两种，内部质量保证是组织向自己的管理者提供信任；外部质量保证是组织向顾客或其他方提供信任。
2.5质量改进
质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
3.全面质量管理
全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）是以质量管理为中心，以全员参与为基础，旨在通过让顾客和所有相关方受益而到达长期成功的一种管理途径。
菲根堡姆于1961年提出全面质量管理的概念。
4.质量与标准化
质量管理与标准化有着密切的关系，标准化是质量管理的依据和基础，产品（包括服务）质量的形成，必须使用一系列标准来控制和指导设计、生产和使用全过程。
因此，标准化活动贯穿于质量管理的始终。
4.1标准的定义：
为在一定的范围内获得佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性文件叫标准。
4.2标准化的定义：
为在一定范围内获得佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同和重复使用的规则的活动叫标准化。上述活动主要是包括制订、发布及实施标准的过程。
标准化的重要意义是改进产品、过程和服务的适用性，减少和消除贸易技术壁垒，并促进技术合作。
4.3标准的分类：
我国标准分为四级，即国家标准、行业标准、地方标准和企业标准。
国家标准是指由国家的官方标准化机构或国家政府授权的有关机构批准、发布，在全国范围内统一和适用的标准。强制性国家标准的代号为“GB”，
推荐性国家标准的代号为“GB/T”。企业标准是指企业所制定的产品标准和在企业内需要协调、统一的技术要求和管理、工作要求所制定的标准。
4.4企业标准体系的构成
所谓企业标准体系是指企业内部的标准按其内在联系形成的科学有机整体。企业标准体系的构成以技术标准为主体，包括管理标准和工作标准。
4.4.1企业技术标准主要包括：设计标准、产品标准、采购技术标准、工艺标准、工装标准、原材料及半成品标准、零部件和器件标准、
包装和储运标准、检验和试验方法标准、安全技术标准、职业卫生和环境保护标准等。
4.4.2企业管理标准主要包括：管理基础标准、营销管理标准、设计与开发管理标准、采购管理标准、生产管理标准、设备管理标准、
产品验证管理标准、不合格品纠正措施管理标准、人员管理标准、安全管理标准、环境保护和卫生管理标准、能源管理标准和质量成本管理标准等。
4.4.3企业工作标准
第二章质量管理体系知识
1.质量管理体系基础术语
1.1质量手册：规定组织质量管理体系的文件。质量手册的内容是质量管理体系。
1.2质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的建立方针和目标并实现这些目标的相互关联或相互作用的一组要素。
质量管理体系的作用是用以指挥和控制组织质量方针、目标的建立与实施，目的是实现质量目标，结构和内容是相互关联或相互作用的一组要素。
1.3程序：为进行某项活动或过程所规定的途径。
1.4文件：信息及其承载媒体。
1.5记录：阐明所取得的结果或提供完成活动的证据的文件。记录可用于为可追溯性提供文件，并提供验证、预防和纠正措施的证据。
2.八项质量管理原则
八项质量管理原则是2000版ISO9000族标准的理论基础。其主要目的是帮助管理者系统的建立质量管理理念，真正理解ISO9000族标准的内涵，提高管理水平。
还可以对组织的其他管理活动提供帮助和借鉴，促进组织建立一个其全面业绩的管理体系。
2.1以顾客为关注焦点
2.2领导作用：领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工充分参与实现组织目标的内部环境。
2.3全员参与
2.4过程方法
2.5管理的系统方法
2.6持续改进
2.7基于事实的决策方法
2.8与供方互利的关系
3.质量管理体系基础
3.1质量管理体系方法
质量管理体系方法是为了帮助组织致力于质量管理，建立一个协调的、有效运行的质量管理体系，从而实现组织的质量方针和目标而提出的一套系统而严谨的逻辑步骤和运做程序。
它是将质量管理原则——“管理的系统方法”应用于质量管理体系研究的结果。
3.2过程方法
3.3统计技术的作用
4.质量认证
4.4.1合格评定
4.4.2产品质量认证
4.4.2.2质量认证制度的主要类型
（1） 型式试验。
（2） 型式试验加认证后监督－市场抽样检验
（3） 型式试验加认证后监督－企业现场抽样检验
（4） 型式试验加认证后监督－在市场和企业抽样检验，即检验所用的样品，从市场上购买或到生产厂随机抽取。
（5） 型式试验加企业质量管理体系的评定，再加认证后监督。
（6） 只对企业的质量管理体系进行评定和认可。
（7） 对一批产品进行抽样检验。
（8） 百分之百检验。
从上述八种制度可看出，第五种认证制度是一种比较全面、比较完善的认证形式，它一直是ISO向各国推荐的一种认证形式，也是目前各国普遍使用的第三方认证的一种制度。
4.4.2.3产品质量认证和质量管理体系认证的区别
第三章质量检验
1.质量检验的基本知识
1.1质量检验的基本概念
1.1.1质量检验的定义
（1） 检验就是通过观察和判断，适当的结合测量、试验所进行的符合性评价。
（2） 质量检验就是对产品的一个或多个质量特性进行观察、测量、试验，并将结果和规定的质量要求进行比较，以确定每项质量特性合格情况的技术性检查活动。
1.2质量检验的必要性和基本任务
1.2.1质量检验的必要性
（1） 产品生产者的责任就是向社会、市场提供满足使用要求和符合法律、法规、技术标准等规定的产品。但交付的产品是否满足这些要求，
需要客观的事实和科学的证据证实，而质量检验就是在产品完成、交付使用前对产品进行的技术认定，并提供证据证实上述要求已经得到满足，确认产品能交付使用所必要的过程。
（2） 在产品形成的复杂过程中，为了保证产品质量，产品生产者必须对产品从投入到实现的每一过程的产品进行检验，严格把关。
（3） 产品质量对人身健康、安全，对环境污染，对企业生存、消费者利益和社会效益关系十分重大。
1.2.2质量检验的基本任务
（1） 按程序和相关文件规定对产品形成的全过程包括原材料进货、作业过程、产品实现的各阶段、各过程的产品质量，
依据技术标准、图样、作业文件的技术要求进行质量符合性检验，以确认其是否符合规定的质量要求。
（2） 对检验确认符合规定质量要求的产品给予接受、放行、交付，并出具检验合格凭证。
（3） 对检验确认不符合规定质量要求的产品按程序实施不合格品控制。剔除、标识、登记并有效隔离不合格品。……